Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Công ty TNHH Manusignal (“Công ty”) công khai phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người dùng trên nền tảng thương mại điện tử Manusignal tại manusignal.com và các tên miền con (sau đây gọi là “Nền tảng”). Tài liệu này được xây dựng theo Điều 7 Nghị định số 248/2026/NĐ-CP, Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15 và các văn bản pháp luật có liên quan.

Công ty cam kết tiếp nhận, xử lý mọi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại một cách công khai, minh bạch, khách quan, không phân biệt đối xử và không thu phí của người dùng.

1. Phạm vi và đối tượng áp dụng

Tài liệu này áp dụng cho các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại liên quan đến việc sử dụng Nền tảng và các dịch vụ phần mềm, gói học trực tuyến, giấy phép sử dụng phần mềm do Công ty cung cấp, bao gồm:

• Tạo, đăng nhập, quản lý tài khoản và quyền truy cập.
• Mua, thanh toán, kích hoạt, gia hạn hoặc hoàn tiền gói dịch vụ.
• Chất lượng dịch vụ, lỗi kỹ thuật, tốc độ, tính năng và nội dung bài học.
• Thái độ, chất lượng hỗ trợ khách hàng.
• Dữ liệu cá nhân, quyền riêng tư và bảo mật thông tin.
• Các hành vi vi phạm điều khoản sử dụng, gian lận hoặc xâm phạm quyền lợi của người dùng.

Đối tượng áp dụng gồm khách truy cập, người dùng miễn phí, người mua gói dịch vụ, học sinh, phụ huynh, giáo viên, nhà trường và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ.

2. Kênh tiếp nhận chính thức

Email và biểu mẫu liên hệ trên website là các kênh trực tuyến chính thức. Người dùng nên sử dụng các kênh này để có mã tiếp nhận và theo dõi quá trình xử lý. Công ty không tiếp nhận khiếu nại qua tin nhắn từ tài khoản không chính thức, trang mạng xã hội giả mạo hoặc yêu cầu chuyển tiền ngoài các kênh đã công bố.

3. Thông tin cần cung cấp khi gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Để việc xử lý được nhanh chóng và chính xác, người dùng nên cung cấp:

• Họ tên, email và số điện thoại liên hệ (nếu có).
• Mã đơn hàng, mã tài khoản hoặc email đã dùng để đăng ký.
• Mô tả rõ vấn đề, thời điểm xảy ra, các bước đã thực hiện và kết quả mong muốn.
• Ảnh chụp màn hình, biên lai, mã giao dịch hoặc tài liệu chứng minh (nếu có).
• Thông tin về việc đã liên hệ bộ phận nào trước đó và kết quả (nếu có).

Trường hợp người dùng không cung cấp đủ thông tin, Công ty sẽ liên hệ để đề nghị bổ sung. Nếu sau hai lần nhắc nhở trong vòng 07 ngày làm việc mà không có phản hồi, hồ sơ có thể được tạm đóng; người dùng có thể mở lại khi cung cấp thông tin. Phản ánh ẩn danh vẫn được tiếp nhận nhưng khả năng xác minh và phản hồi có thể bị hạn chế.

4. Quy trình tiếp nhận và xử lý

Quy trình gồm 05 bước được áp dụng thống nhất cho các kênh tiếp nhận:

Bước 1 — Tiếp nhận và tạo mã hồ sơ

Công ty tiếp nhận thông tin, kiểm tra tính đầy đủ ban đầu và tạo mã hồ sơ (ticket). Mã hồ sơ được gửi qua email hoặc cung cấp qua điện thoại để người dùng theo dõi. Thời hạn: trong vòng 04 giờ làm việc kể từ khi nhận được thông tin qua kênh chính thức.

Bước 2 — Kiểm tra và phân loại

Công ty kiểm tra nội dung, phân loại theo nhóm vấn đề (tài khoản, thanh toán, kỹ thuật, chất lượng dịch vụ, dữ liệu cá nhân, vi phạm điều khoản) và xác định mức độ ưu tiên. Thời hạn: 01 ngày làm việc.

Bước 3 — Xác minh

Công ty có thể yêu cầu người dùng bổ sung thông tin, kiểm tra nhật ký hệ thống, đối chiếu giao dịch với ngân hàng hoặc nhà cung cấp thanh toán, kiểm tra tài khoản và nội dung liên quan. Người dùng cần hợp tác và cung cấp thông tin trung thực. Thời hạn: thông thường 01–03 ngày làm việc, có thể kéo dài nếu cần xác minh với bên thứ ba.

Bước 4 — Đề xuất phương án

Căn cứ kết quả xác minh, Công ty đề xuất phương án phù hợp: hướng dẫn khắc phục, sửa lỗi, gia hạn quyền truy cập, cấp lại quyền lợi, hoàn tiền, hoặc giải thích rõ lý do nếu không chấp nhận yêu cầu. Phương án được thông báo cho người dùng bằng email hoặc điện thoại. Thời hạn: trong vòng 03 ngày làm việc kể từ khi hoàn tất xác minh.

Bước 5 — Xử lý, phản hồi và lưu hồ sơ

Công ty thực hiện phương án đã thống nhất, xác nhận kết quả với người dùng và đóng hồ sơ khi vấn đề được giải quyết. Người dùng có thể yêu cầu xem xét lại trong vòng 07 ngày kể từ ngày nhận kết quả. Hồ sơ được lưu trong 03 năm để phục vụ tra cứu, đối soát và tuân thủ pháp luật.

5. Thời hạn phản hồi và giải quyết

Thời hạn dưới đây là cam kết mục tiêu trong điều kiện vận hành bình thường. Với vấn đề phức tạp hoặc cần xác minh với bên thứ ba, Công ty sẽ thông báo lý do và thời hạn gia hạn cụ thể.

Thời hạn nêu trên không bao gồm thời gian người dùng chưa cung cấp đủ thông tin hoặc thời gian chờ phản hồi từ ngân hàng, nhà cung cấp thanh toán, nhà cung cấp hạ tầng hoặc cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

6. Phương thức thông báo kết quả

Công ty thông báo kết quả chủ yếu qua email đã đăng ký hoặc email dùng để gửi yêu cầu. Khi cần thiết, Công ty có thể gọi điện hoặc gửi thông báo trong tài khoản. Nếu người dùng yêu cầu văn bản, Công ty có thể cung cấp bản xác nhận qua email hoặc thư bưu điện. Kết quả giải quyết sẽ nêu rõ: nội dung đã xác minh, phương án áp dụng, thời hạn thực hiện và cách thức khiếu nại tiếp theo nếu người dùng không đồng ý.

7. Biện pháp và công cụ hỗ trợ giải quyết

• Mã hồ sơ và trao đổi qua email để theo dõi tiến trình.
• Câu hỏi thường gặp, hướng dẫn sử dụng và trung tâm trợ giúp trên Nền tảng.
• Điện thoại để hỗ trợ khẩn cấp các vấn đề thanh toán, đăng nhập.
• Đối soát với ngân hàng, SePay, Polar hoặc PayPal đối với giao dịch thanh toán.
• Kiểm tra nhật ký hệ thống, tái hiện lỗi và phối hợp với nhà cung cấp hạ tầng khi cần.
• Hoàn tiền, gia hạn quyền truy cập hoặc biện pháp khắc phục phù hợp khác theo chính sách.

Trợ lý AI trên Nền tảng là công cụ hỗ trợ học tập, không phải kênh tiếp nhận khiếu nại chính thức. Người dùng cần gửi phản ánh qua các kênh tại Mục 2 để được ghi nhận và xử lý theo quy trình.

8. Xử lý khiếu nại không đồng ý với kết quả

Nếu không đồng ý với kết quả giải quyết, người dùng có thể gửi yêu cầu xem xét lại trong vòng 07 ngày kể từ ngày nhận thông báo, kèm lý do và tài liệu bổ sung (nếu có). Yêu cầu sẽ được chuyển đến người phụ trách cấp cao hơn để xem xét độc lập. Thời hạn phản hồi cho lần xem xét lại là 07 ngày làm việc.

Thứ tự xem xét nội bộ:

1. Cấp 1: Bộ phận Chăm sóc khách hàng — tiếp nhận, phân loại và xử lý ban đầu.
2. Cấp 2: Người phụ trách vận hành hoặc kỹ thuật — xem xét các vấn đề chuyên môn.
3. Cấp 3: Người đại diện theo pháp luật của Công ty — xem xét lần cuối và quyết định phương án.

Nếu vẫn không đồng ý, người dùng có quyền gửi khiếu nại đến cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Sở Công Thương nơi Công ty đặt trụ sở, Cổng thông tin quản lý hoạt động thương mại điện tử tại online.gov.vn, hoặc khởi kiện tại Toà án nhân dân có thẩm quyền theo quy định pháp luật. Công ty sẽ hợp tác và cung cấp thông tin, tài liệu theo yêu cầu hợp pháp.

9. Các trường hợp không tiếp nhận hoặc tạm dừng xử lý

• Nội dung không liên quan đến Nền tảng hoặc dịch vụ của Công ty.
• Yêu cầu trái pháp luật, xâm phạm quyền và lợi ích hợp pháp của người khác.
• Nội dung có dấu hiệu xúc phạm, đe doạ, quấy rối hoặc chứa mã độc.
• Yêu cầu đã được giải quyết và không có tình tiết mới; Công ty sẽ giải thích và hướng dẫn nếu cần.
• Người dùng không cung cấp đủ thông tin để xác minh sau hai lần nhắc nhở.
• Vụ việc đang được cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc Toà án giải quyết; Công ty sẽ phối hợp theo yêu cầu.

Trong các trường hợp trên, Công ty vẫn thông báo lý do (trừ khi pháp luật hoặc yêu cầu bảo mật không cho phép) và hướng dẫn người dùng đến kênh phù hợp.

10. Bảo mật thông tin trong quá trình giải quyết

Thông tin, tài liệu do người dùng cung cấp được sử dụng cho mục đích giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại và được bảo mật theo Chính sách bảo mật. Công ty chỉ chia sẻ thông tin cần thiết với nhà cung cấp dịch vụ liên quan (ngân hàng, đơn vị thanh toán, hạ tầng) hoặc cơ quan có thẩm quyền khi có căn cứ pháp luật. Người dùng không nên gửi mật khẩu, mã OTP, số thẻ hoặc thông tin bí mật qua email hoặc biểu mẫu liên hệ.

11. Lưu hồ sơ và báo cáo

Hồ sơ tiếp nhận, xử lý và kết quả được lưu trong 03 năm kể từ ngày kết thúc, trừ trường hợp pháp luật yêu cầu lưu lâu hơn hoặc vụ việc đang được cơ quan có thẩm quyền giải quyết. Công ty tổng hợp số liệu định kỳ để đánh giá chất lượng dịch vụ, cải thiện quy trình và tuân thủ nghĩa vụ báo cáo theo quy định về thương mại điện tử và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

12. Hiệu lực và liên hệ